Gestione della Crisi: il caso [epic fail] del ristorante Piovono Zucchine

Gestione della Crisi: il caso [epic fail] del ristorante Piovono Zucchine

In Breve

Come detto nel post precedente ‘gestione della crisi: perchè è importante prepararsi‘, la maggior parte delle aziende – ancora oggi – sottovaluta la gestione di una crisi nella comunicazione (crisis communication managment) tendendo verso un approccio superficiale, senza alcuna pianificazione e preparazione.

E’ il caso [epic fail] del ristorante Piovono Zucchine che negli ultimi giorni è stato protagonista di una crisi scaturita in seguito ad un post pubblicato per la festa di Halloween.

Gli argomenti che potrai leggere sono:

Cos’è una crisi nella comunicazione
Perché la gestione della crisi adottata dal ristorante è considerata un epic fail
Riflessioni finali

Buona Lettura!

 

 

Cos’è una crisi nella comunicazione

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image courtesy of aaronallen.com

Nel campo della comunicazione la crisi è una situazione imprevista, inaspettata che và ad “investire” un’organizzazione (che sia essa un’azienda o un’associazione) creando una destabilizzazione tra quest’ultima ed i suoi stakeholders (pubblico che ruota attorno all’azienda).

Si tratta dunque di un evento che và effettivamente ad impattare sulla reputazione di un’organizzazione col rischio di invertirne la percezione positiva che gli stakeholders hanno di essa.

PENSI DI ESSERE IN GRADO DI GESTIRE UNA CRISI?

NON CREDO ESSERE IN GRADO

Perché la gestione della crisi adottata dal ristorante è considerata un epic fail

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image courtesy of piovono zucchine

Nel caso preso in esame, si tratta di una crisi nei social media (social media crisis) dove la gestione ha fatto acqua da tutte le parti.

Il locale in questione è stato oggetto di commenti negativi – alcuni anche sopra le righe – per aver condiviso un post a tema Halloween con riferimento al Terremoto che – come molti sapranno – è stato argomento sensibile negli ultimi mesi.

Ciò che ha fatto imbufalire gli utenti è stato il claim “Docletto o Terremoto” utilizzato nel post.

Tralasciando il post in termini di grafica e messaggio – a cui lasciamo te il compito di valutare e commentare  – ci concentriamo sulla gestione della crisi sopraggiunta in seguito al suddetto post.

L’aspetto più evidente della gestione adottata dal ristorante Piovono Zucchine è lo stile, il tono utilizzato nelle risposte date agli utenti: anziché sedare gli animi e risolvere la questione, il ristorante fomenta la crisi con risposte infantili ed arroganti.

Un tono che peggiora – divenendo offensivo e provocatorio – quando alcuni mettono in dubbio che la beneficenza sia un’iniziativa programmata ma piuttosto una soluzione di comodo post crisi.

La situazione poi sfugge definitivamente al controllo quando il ristorante pubblica il suo comunicato che recita:

<<Gent.mi utenti, avventori, social media manager, amici e conoscenti, la pioggia di insulti e minacce è stata tanta e copiosa, fitta a volte, pericolosa in altre.

Capiamo la rabbia, la frustrazione di chi ci scriveva per non poter fare nulla per quello che sta succedendo al nostro Bel Paese, capiamo lo sdegno per qualcosa che evidentemente non era chiaro alla maggior parte di voi, ma la morte e le minacce ci sembrano argomenti delicati da trattare in un Post.

Il nostro ristorante ha già subito attacchi di questo tipo, quando abbiamo pubblicato una delle nostre locandine dopo la sentenza di Stefano Cucchi. Nessuno lo aveva picchiato ergo i lividi se li era fatti da solo, quindi si era truccato. Da lì l’idea di postare la ormai triste immagine di Stefano truccato da Bowie. Non facciamo questo per marketing o per vendere qualche piatto in più, tutto questo è alla base della nostra idea di ristorazione non fine a se stessa. Svegliare le coscienze, soprattutto le nostre è uno degli obiettivi primari di chi decide di aprire un ristorante vegano.

Ricordate la famosa immagine del bambino di Aylan ?( il bimbo siriano il cui cadavere venne fotografato sulla battigia di una spiaggia curda ) Bene, dopo un giorno di condivisioni da parte di chi era indignato per quel povero bimbo, gli stessi gridavano insieme a Salvini di rimandarli tutti a casa. Nel nostro ristorante c’è appunto quella immagine rivisitata mentre la stessa guardia turca ributta il bimbo in mare.

La provocazione di chi si occupa della nostra immagine e che ha tutto il nostro appoggio è servita a molti, altri non vogliono vedere. Nessuno ha voluto vedere questo post per quello che era perchè ormai era partita una caccia le streghe e molti di voi ci hanno scritto in privato in maniera educata, altri proponendosi come sedicenti Social media manager, altri ancora dandoci utili consigli su come gestire una crisi che si sarebbe risolta con delle scuse. In questo mondo nessuno accetta scuse, non le legge nessuno, è più semplice condividere, fomentare odio e frustrazione.

Ringraziamo quanti ci hanno sostenuto, ringraziamo anche chi ha voluto capire, ci ci ha augurato la morte a noi ed i nostri figli, ringraziamo il popolo del web che ha sempre ragione, chi ci ha dato degli sciacalli ed arrivisti, chi ci consiglia di infilare le zucchine in qualsiasi posto e chi spera nella nostra chiusura. Chi piscerà e defecherà sulla nostra porta, chi romperà il culo alle ragazze con mazze da baseball, chiodate, a forma di uncino e chi violenterà senza sosta.

Il devoluto della intera cena sarà speso in dolciumi per bambimi come previsto inizialmente non cambia il programma e se come molti sperano non ci saranno ospiti lo faremo lo stesso con i nostri soldi come è giusto che sia. Auguriamo a tutti una splendida giornata>>.

– Lo staff di Piovono Zucchine

Di questo comunicato, 3 sono gli aspetti tecnici da valutare:

  • lunghezza: “papiri” del genere nel web meno si fanno meglio è. Nel web e nei social bisogna essere chiari e concisi. Si deve adottare una comunicazione semplice ed efficace.
  • tono: assumere un atteggiamento provocatorio, di sfida non fa di certo scemare rabbia ed indignazione degli utenti.
  • strategia: tirar dritto per la propria strada continuando a giustificarti che nessuno ti ha capito è un piano dalla breve vita e soprattutto non proficuo.

I risultati – o meglio – i danni di questa gestione della crisi non tardano ad arrivare.

Una pioggia di valutazioni negative (1 stella) si abbatte nella sezione recensioni della pagina facebook del ristorante, e non solo: dalla pubblicazione del fatidico post – infatti – il ristorante è ora controllato a vista dagli utenti che “passano al setaccio tutte le pubblicazioni” e “sparano a zero” su ogni altro post condiviso.

E che fa il ristorante per gestire questa nuova situazione di crisi? Continua ad adottare lo stesso stile fornendo risposte di stizza e scontrose.

Riflessioni finali

Bene o male purchè se ne parli’ ad oggi non è una strategia vincente. Scivoloni di questo tipo restano impressi nella memoria collettiva della rete. Per cui se hai un’azienda – che fa uso anche dei social mediasii pronto a situazioni del genere o almeno rivolgiti a chi ha le competenze per gestire una crisi.

Concludiamo il post di oggi riprendendo il Decalogo Fondamentale Del Pestare Una Merda Su Internet, di Gianluca Neri:

  1. La regola numero uno è che si può sbagliare.
  2. La regola numero due è che quando si sbaglia si chiede scusa.
  3. La regola numero tre è che le spiegazioni servono a poco.
  4. La regola numero quattro è che la gente ci mette poco a indignarsi, anche quando ti metti lì a spiegare.
  5. La regola numero cinque è che Facebook è Rai 1 in prima serata: vorresti essere frainteso su Rai 1 in prima serata?
  6. La regola numero sei è che se vieni frainteso è come se avessi sbagliato.
  7. La regola numero sette è che se non hai sbagliato ma ti incazzi, hai sbagliato anche se hai ragione. Figuriamoci se ti incazzi e, in più, e avevi anche sbagliato.
  8. La regola numero otto è che quando rispondi a qualcuno dandogli dello scemo, lo scemo se la prende e continua a scriverti.
  9. La regola numero nove è che non si risponde a tutti, e soprattutto non agli scemi.
  10. La regola numero dieci è che se giochi con i coltelli, devi essere pronto almeno all’eventualità del cerotto.

image courtesy of piovono zucchine

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